社員満足度診断・顧客満足度調査、労務管理、社会保険、労働保険、就業規則、給与計算の板垣社会保険労務士事務所【茨城県土浦市】

お店のオーナー、支配人、店長様　次のようなことはありませんか？

　企業業績が思うように伸びない。
　お店のお客評判が良くない
　お店の強みや問題点、課題が判断できていない。
　お客様からの商品やサービス等に対するクレームが多い
　お客様から見たお店の特徴が分からない
　お客様が店内に長居しない。

　一つでも感じられておられたら、当事務所にお任せ下さい。
　当事務所が得意とする「お客様満足度調査(※)」により、原因を明らかにし解決をお手伝いします。
　※　顧客満足度調査、患者満足度調査、CS（Customer　Satisfaction）とも呼ばれています。

業績を向上させるためには

　業績には、お客様の数が直接影響いたします。
　消費低迷が続き｢お客様がモノを買ってくれない｣とお悩みの店長さん等が多いのではないでしょうか？

　反面、不況にもかかわらずお客様が列をなすお店等もあります。
　何が違うのでしょうか？

　その原因を一言で言うと「お客様がお店に満足しているか、いないか」にあります。

　需要と供給の反転、ライバルの増大等から黙っていてもお客様が来る時代は終わり、お客様を呼ばなければお客様は
来なくなりました。

　業績を向上させるためには、お客様がお店に満足して頂くことが最も大切です。

お客様満足度とは？

　お客様が満足するか、しないかは、
�@　取扱い商品の品数、品質、価格
�A　店員の対応（真心、知識、説明、しつこさ）
�B　お店の雰囲気（清潔さ、レイアウト、照明）
�C　サービス
　等の善し悪しによって判断されます。
　お客様が具体的に何に満足し、何に満足していないかを明らかにしたものがお客様満足度(CS)と呼ばれるものです。

　お客様から見たお店の「通知表」ともいわれています。
　※ ＣＳ：Customer Satisfaction

お客様満足度の意味するもの

　商品やサービスは、お客様が満足しなければ買って貰えずビジネスとして成り立たないことになります。

　このため「お客様第一」などとお店等によって表現は異なりますが、お客様の満足を得る商品やサービスを
提供することを重視しているのです。

　お客様満足度の向上は、お客様に満足していただき、お店の固定客となっていただけるだけでなく、
そのお客様が周りの友人、知人などにその良さを伝えてくれ、口コミ効果による相乗効果をも生み出します。

お客様満足度調査のすすめ

　お客様満足度の向上は、お店の業績を維持・向上するために必要不可欠の要因です。
　このため、オーナー、支配人、店長そして従業員の皆様は、
�@　商品等の品質、品数、配列
�A　店内レイアウト、照明
�B　従業員の対応、言葉使い
�C　アフターサービス
�D　同業他店との差別化
　等々に気を遣われていることと思います。

　しかしながら、オーナーさん等が想像されていることと顧客が感じていることにはかなりの温度差があります。

　お客様満足はお客様から見た満像度でありお店側からは知ることはできません。

　このお客様が具体的に何に満足し、何に満足していないかを知るためには「お客様満足度調査」が一番有効と
されております。

お客様満足度調査に対する当事務所の取り組み

　大手のデパートやスパーマーケット等の大型店舗では定期的に「お客様満足度調査」を専門の調査会社に委託・
実施し、経営に反映させております。

　専門の調査会社が実施する顧客満足度調査の多くは組織的、大々的に実施し細部にわたる分析が行われ素晴らしいと思います。

　当事務所は、小型店舗こそ「お客様満足度調査」が必要と考えています。
　なぜならば、お客様満足度の善し悪しが業績に及ぼす影響が直接的かつ大であるからです。

　しかしながら専門の調査会社に委託した場合の問題点は数十万円〜数百万円という調査費用です。
　小型店舗でこのような調査が費用的に可能でしょうか？

　当事務所では個々の小型店舗等の特性に応じ、ポイントを押さえたきめ細かな調査を安価な費用で提供いたして
おります。

当事務所のお客様満足度調査の方法

　お客様満足度の調査方法には、対面面接による方法、電話インタビューによる方法、アンケートによる方法等が
あります
　また、「アンケートによる方法」には、直接配布による方法、郵送による方法、ＦＡＸ、Ｗｅｂ，Ｅメールによる
方法等があります。
　当事務所では、小型店舗の特性を考慮し、低コストで匿名性に優れる「アンケートによる方法」を基本とし、
次の調査方法を取り入れております。

�@　貴店でお客様へ配布〜顧客からの郵送による回収
　　

Step１　貴店と本調査の目的、明らかにしたい事項、解決
　　　 したい事項等アンケート設計に必要な事項について
　　　 確認させて頂きます。
Step２　当事務所において解析に必要なアンケートを設計・
　　　 作成します。
Step３　アンケートを確認して頂きます。
Step４　貴店にアンケートを送付致します。
Step５　貴店で顧客にアンケートの配布をして頂きます。
Step６　お客様にアンケートの回答、返送をして頂きます。
Step７　当事務所においてアンケートの回収・集計・分析し、
　　　 報告書をもってご報告いたします。

　 一般的な方法で、現有お客様の満足度を調査するのに適してます。

�A　お客様への郵送による配布〜顧客からの郵送による回収

Step１　貴店と本調査の目的、明らかにしたい事項、解決
　　　 したい事項等アンケート設計に必要な事項について
　　　 確認させて頂きます。
Step２　当事務所において解析に必要なアンケートを設計・
　　　 作成します。
Step３　アンケートのご確認及び送付先を指示して頂きます。
Step４　当事務所でアンケートを郵送します。
Step５　お客様にアンケートの回答、返送をして頂きます。
Step６　当事務所においてアンケートの回収、・集計・分析を
　　　 行い、報告書をもってご報告いたします。


　 過去のお客様も含めた調査が可能ですが、お客様名簿の整備が必要です。

�B 　特定地域への手配り配布〜顧客からの郵送による回収

Step１　貴店社と本調査の目的、明らかにしたい事項、解決
　　　 したい事項等アンケート設計に必要な事項について
　　　 確認させて頂きます。
Step２　当事務所において解析に必要なアンケートを設計・
　　　 作成します。
Step３　アンケートのご確認、配布地域を指示して頂きます。
Step４　当事務所でアンケートを配布致します。
Step５　お客様にアンケートの回答、返送をして頂きます。
Step６　当事務所においてアンケートの回収、・集計・分析を
　　　 行い、報告書をもってご報告いたします。


　　特定地域に対する顧客動向を調査するのに適してます。

�C　上記�@�A�Bの併用も可能です。

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